廣東南華工商職業學院易江教授
一、企業危機的類型及表現形式
企業危機可分為四種類型。一是反感性危機。如破壞生態的產品和假冒偽劣產品對消費者產生的負面影響所造成的危機。二是恐慌性危機。由于安全衛生、環境污染、交通事故所造成產生擴音機放大效應的危機。三是發泄性危機。原有的不滿碰到某些事件的發作，如輸球以后的泄憤。常帶有本能沖動，借機表達，壓抑釋放。四是歸罪性危機。矛頭定指某人或某個組織不達到要求，誓不罷休的危機。
企業危機一般分為特別重大、重大、較大、一般四個等級。特別重大等級是指危害程度高、可控性低和影響范圍大。如礦山爆炸、工廠失火帶來的人員傷亡。重大等級指危害程度較高，可控性較低，如停工、怠工、游行等。較大等級指產生較大的影響，如三堵一跳（堵路、堵車、堵門、跳樓）。一般等級是指造成一定的人、財、物的損失。
企業危機的表達形式一般有四種：合理、合法的表達；合理、不合法的表達；不合理、合法的表達和不合理、不合法的表達。
二、企業文化的五大原則
企業文化就是一種管理模式，在處理企業危機中有其獨特功能，通過VI（視覺識別系統）、BI（行為識別系統）和NI（理念識別系統）實現五大原則。一是共生原則。我為人人，人人為我。企業和員工是利益共同體、道德共同體和生命共同體。二是常理原則。只要有人在，就會有危機出現，預防危機，是我們的本分；解決危機是我們的本領。盡可能不出大事，盡快化解小事。三是協調原則。處理情、理、法三者關系，不走極端，不走對抗，利益群體之間相互溝通。四是理權原則。當危機發生時，如有生命威脅，先搶救人。五是針對性原則。發展中求和諧，和諧中求發展，各安其位，各負其責，各盡其能。
三、企業文化處理企業危機的功能
（一）預警功能。充分利用共生原則，企業危機是由不同的利益群體構成的，利益群體之間必有差異，有差異就會有矛盾，有矛盾就可能有沖突。企業的員工經常在一起，非常熟悉，對一些事情了如指掌，一般都可以感知危機的先兆，春江水暖鴨先知。如面對反感性危機。誠懇認錯，不找理由，盡快彌補損失。面對恐慌性危機，現場溝通，就事論事，迅速公布真相。面對發泄性危機。建立緩沖渠道和場所，冷一冷，給一條自我釋放的渠道，退一步海闊天空。面對歸罪性危機。即不罪己，也不罪人，而是找到共識，解決會引起后續危機的問題。
（二）緩沖功能。在危機處理中充分發揮視覺識別、行為識別和理念識別系統的功能。利用常理原則，可以不言而諒；利用理權原則可以不令而順；利用協商原則可以不爭而解。
（三）消彌功能。面對特別重大危機，減少危害程度，特別是減少人身傷害程度。控制范圍，公布真相。迅速建立信息發布中心，減少信息不對稱所造成的負面影響。面對重大危機，不上綱上線，全力降低危害程度，加強控制，減少負面影響。面對較大危機，及時現場控制。面對一般危機，迅速解決，防止擴散。不激化矛盾，不使雙方勢不兩立，盡快消解危機，彌補損失。
（四）改進功能。主要采取針對性原則，面對合理、合法的訴求，迅速對話，尊重訴求，系統改進。面對合理、不合法的訴求，及時提出解決方案和完成時限，并強調程序原則。面對不合理、合法的訴求，辨明是非，平等協商。面對不合理、不合法的訴求，曉之利害，控制事態，不使之擴大。
概而言之，世界上不存在沒有危機發生的企業，同時也不存在不帶文化的管理，企業文化存在的合理性給處理企業危機留下寶貴的資源，關鍵在于身在企業文化之中的管理者和員工如何運用這寶貴的資源。本文的目的在于提示企業文化的作用以供企業管理者和員工處理企業危機一個思考的空間。 |
